Innover Maintenant

POINT DE VUE SUR LA CRÉATION DE VALEUR

mobilite

 

La surface de vente des distributeurs, juste un showroom pour Amazon et autres sites de e-commerce ? A elle seule, cette interrogation résume bien les craintes des entreprises de la distribution face à la généralisation en cours de l’Internet mobile. nike homme De facto, alors que les consommateurs se servaient auparavant du réseau des réseaux pour préparer leurs achats avant de se rendre en magasin, ils utilisent désormais leur smartphone pour comparer les offres en temps réel, dans le rayon même ! Selon une étude de la National Retail Federation (NRF), l’association représentant la grande distribution aux Etats-Unis, 82 % des possesseurs de smartphone ont déjà utilisé leur terminal au cours de leurs achats en magasin. Un phénomène qui peut légitimement inquiéter les distributeurs.

 

« Mais, plutôt que de les tétaniser, ce phénomène devrait aussi les inspirer, ajoute John Sims, président de Sybase 365, une entité du premier éditeur européen, SAP. Car, si les risques qui découlent de ce phénomène grandissant sont indéniables, ce sont les opportunités qu’il amène qui doivent avant tout attirer l’attention des grands de la distribution ». moncler Jusqu’à présent, la relation entre un consommateur et les équipes de vente présentes en magasin reste en effet très pauvre. Elle se limite souvent à cette sempiternelle question des conseillers clientèle : « comment puis-je vous aider ? » La généralisation des smartphones donne la possibilité d’enrichir considérablement cette relation, d’engager une réelle discussion avec le consommateur autour de son acte d’achat. Pour la grande distribution, dont le modèle même est mis en péril par le bouleversement des comportements d’achat, c’est aussi l’occasion de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, à la recherche de sens et de valeurs (l’écologie, l’achat responsable…) et non plus seulement de prix bas.

 

Recherche d’informations et prise de décisions

 

« Pour saisir cette opportunité, le distributeur doit mieux comprendre le profil de chacun de clients, mais également le contexte dans lequel il se trouve à un instant t, analyse John Sims. Canada Goose Femme La localisation du client bien sûr – ce qui permet par exemple de proposer les promotions du magasin le plus proche -, mais également son historique d’achat et l’évolution récente de ses pratiques ». Finalement, le défi consiste à apprivoiser des techniques déjà employées par de grands e-commerçants comme Amazon qui, à force de personnalisation et de publicités contextualisées, ont amélioré l’efficacité de leurs opérations marketing. « Souvent, les entreprises de distribution voient la mobilité comme un moyen de simplifier les paiements. Une vision pertinente bien sûr. Mais l’opportunité majeure qu’amènent les terminaux réside bien dans le marketing et la fidélité », pense le dirigeant. Comme le confirme la dernière étude de la NRF, qui explique : « selon les statistiques d’usage de Google, les consommateurs utilisent leur terminal avant tout pour des recherches sur les produits et la prise de décision. Si votre budget est limité, ciblez ces segments en priorité. »

 

Reste à emprunter la voie permettant d’engager des conversations personnalisées avec chaque consommateur. La première étape consiste évidemment à lancer une application mobile ou un site Web mobile (en HTML 5). Voire les deux. La NRF souligne ainsi la complémentarité des deux démarches : « de nombreux consommateurs peuvent parvenir sur votre site mobile via des recherches portant sur un produit en particulier, sans forcément avoir fait une requête sur vos marques. Les utilisateurs d’applications mobiles, eux, se connectent parce qu’ils sont fidèles à vos marques ».

 

Indispensable temps réel

 

Par ailleurs, cette présence sur l’Internet mobile ne doit pas être limitée à un gadget de communication, mais bien être considérée comme un prolongement des systèmes d’information au cœur du fonctionnement de l’entreprise. Sur cette base, on peut commencer à bâtir un programme de fidélité sur mobile. Une fois ces prérequis en place, il devient possible d’analyser les données relatives à chaque client et d’y associer des réactions adaptées, comme des promotions. Timberland Soldes A condition, bien entendu, d’être en mesure d’effectuer ces analyses en temps réel ; « à l’instar du e-commerce, il s’agit ici de bâtir des interactions avec les consommateurs autour de l’acte d’achat, et non plus de lui imprimer un coupon plus ou moins adapté à son profil quand il passe en caisse », rappelle John Sims. Une accélération qui nécessite une grande réactivité des systèmes d’information. Une des raisons qui ont poussé SAP à développer une base de données fonctionnant entièrement en mémoire (HANA), permettant ainsi un accès très fluide à la donnée notamment pour les applications analytiques.

 

L’exemple de Starbucks aux Etats-Unis montre qu’il est aujourd’hui possible d’engager un dialogue personnalisé et adapté au contexte du moment avec chaque client. moncler Doudounes Voici quelques années seulement, la chaîne ne connaissait pas les clients fréquentant ses cafés. La société a fait d’énormes progrès grâce à son application mobile. Aujourd’hui Starbucks possède plus de 30 millions de clients utilisateurs de cette dernière, des clients dont la chaîne connaît désormais les préférences, la localisation (ils sont géolocalisés), les habitudes, la date d’anniversaire, etc.